|
Klasifikace služeb v oboru automatizace
Je v dobré paměti, že ještě nedávno se v oboru automatizace prodával převážně hardware. Většina komponent byla normovaná a jejich rozhraní byla jednoduchá. Instalace, uvádění zařízení do provozu, opravy a výměna komponent byly poměrně jednoduché a na těchto činnostech se většinou podílel personál uživatele. Externí služby byly spíše výjimkou.
Služby – důležitý produkt
V důsledku decentralizace automatizačních řešení, neustále rostoucí rozmanitosti a složitosti automatizačních produktů a systémů nabývají služby v oboru automatizace v poslední době zcela nového významu a obsahu. Zejména roste potřeba poradenských služeb, školení, inženýrských služeb a tzv. služeb poskytovaných po celou dobu života produktu (Life-Cycle-Services). Podle nedávného odhadu Odborného svazu automatizace při Ústředním svazu elektrotechnického a elektronického průmyslu (ZVEI) v Německu činí nyní náklady na služby již více než čtvrtinu ceny dodaného hardwaru a softwaru. Dodavatel musí být zákazníkovi nebo provozovateli dodaného zařízení po celou dobu cyklu života produktu na vyžádání k dispozici; starý obchodní model „prodat a zapomenout„ je již nenávratně minulostí. Rozsah nabízených služeb a úroveň servisu se v konkurenční soutěži podniků stávají důležitými rozlišujícími znaky.
Rostoucí potřebu služeb v automatizaci určují tyto dva vývojové směry:
stále rostoucí požadavky výrobního i zpracovatelského průmyslu na produktivitu, flexibilitu a spolehlivost používaných strojů a zařízení,
pokračující orientace podniků na klíčové produktivní činnosti a outsourcing neboli zadávání ostatních (podpůrných) činností (většinou i služeb) mimo podnik.
Obr. 1. Chráněná známka označující firmu řídící se klasifikačním systémem služeb v automatizaci podle ZVEI (zdroj: ZVEI)
Tradičně velká oddělení servisu a služeb, běžná ve „starých„ ekonomických podmínkách, se tudíž v podnicích silně redukují nebo ruší a na jejich místo nastupují externí poskytovatelé služeb.
Přes stále rostoucí význam služeb se však o jejich rozsahu a obsahu při obchodních jednáních zpravidla příliš nemluví. Důsledkem toho, že se s nimi od začátku nekalkulovalo, bývají posléze nepříjemná nedorozumění a nespokojenost obchodních partnerů. Aby dosáhl zlepšení v této oblasti, chopil se iniciativně tématu Odborný svaz automatizace při ZVEI. Jeho pracovní skupina, tvořená 40 odborníky z členských firem, po jednoroční intenzivní práci představila na veletrhu SPS/IPC/Drives 2004 odborné veřejnosti jako novinku klasifikační systém služeb v automatizaci. Základem klasifikace je jasná struktura a určení pojmů a definic, protože jenom společná řeč účastníků tržní směny může vytvořit transparentní vztahy a založit důvěru mezi smluvními partnery.
Struktura klasifikačního systému
V proponovaném klasifikačním systému jsou jednotlivé moduly služeb řazeny do sedmi tříd v závislosti na složitosti výrobku, systému nebo technologického zařízení (tab. 1). Třída 0 začíná službami předepsanými zákonem nebo službami všeobecně pokládanými za samozřejmé, jež jsou zpravidla poskytovány zdarma. Nejvyšší úroveň mají služby zařazené do třídy 5 a 6, které se týkají obchodů s komplexními technologickými zařízeními. Mezi tím leží třídy 1 až 4, pokrývající široké pole služeb pro množství více nebo méně složitých produktů a systémů automatizační techniky. Zákazník obdrží podle tohoto katalogu zcela individuální a na každý obchodní případ přesně specifikovanou nabídku služeb. U každé zakázky si tak může být jist, že závazně dohodnuté výkony budou skutečně provedeny v plné rozsahu a v dohodnutém termínu. Nový klasifikační systém se zatím zavázalo používat 40 předních německých firem z oblastí průmyslové měřicí techniky a automatizace, které se na jeho přípravě podílely.
Tab. 1. Klasifikace služeb v oboru automatizace podle ZVEI
|
Třída |
Charakteristika služeb |
|
0 |
Základní služby pro výrobek (zákonem předepsané a všeobecně samozřejmé služby poskytované zdarma) |
|
1 |
standardní služby pro výrobek (připravené, standardizované služby přizpůsobené pro konkrétní výrobek) |
|
2 |
služby pro výrobek podle požadavku zákazníka (včetně přizpůsobení standardního výrobku prostředí zákazníka) |
|
3 |
služby podle konkrétního použití (včetně zodpovědnosti za splnění funkčního výkonu v dané úloze) |
|
4 |
služby pro systémové řešení (včetně podpory při projektování, instalaci nebo uvádění automatizačního systému do provozu) |
|
5 |
služby pro technologické zařízení (včetně začlenění automatizačního systému do procesu nebo informačního systému zákazníka) |
|
6 |
rozšířené služby pro technologické zařízení (včetně zajištění nebo zlepšení plánované výkonnosti procesu) |
Klasifikační systém je otevřen všem členským podnikům Odborného svazu automatizace. Pro udržení důvěry a kvality budou všichni další zájemci, kteří budou chtít klasifikační systém používat, registrováni, přičemž se zavážou dodržovat stanovená pravidla. Souhlasným podpisem získají právo používat chráněnou známku Services in Automation (obr. 1), která by se měla na trhu etablovat jako znak zaručující rozsah a kvalitu poskytovaných služeb a tak posilující důvěru mezi dodavateli, systémovými integrátory a konečnými uživateli. Podobné systémy pro klasifikaci služeb v automatizaci používají i příbuzné odborné svazy ve Francii (Gimélec) a ve Velké Británii (Gambica).
Podrobné informace o novém způsobu klasifikace služeb jsou obsaženy v příručce Services in Automation, kterou lze obdržet zdarma na základě žádosti zaslané faxem na číslo 0049 696 303 279. Další informace je možné získat na http://www.zvei.org, kde také budou průběžně zveřejňovány aktuální informace a seznamy zúčastněných firem.
[Tisková zpráva ZVEI, listopad 2004.]
Kab.
|